Blog: ‘We hebben drie prioriteiten, klanten op 1, 2 en 3’
Mijn enthousiasme voor de zorgsector is groot. Fascinerend wat daar allemaal gebeurt op het gebied van wet- en regelgeving, overheveling van taken naar gemeenten en benodigde besparingen om de zorg betaalbaar te houden. Wat mij bezighoudt, is hoe zij de klant centraal stelt binnen al die ontwikkelingen.
.
Geleerde lessen
Op zaterdagochtend lees ik de kranten en probeer ik een visie te ontwikkelen over hoe het verder moet met de zorg in Nederland. Enthousiast lees ik de krantenartikelen voor aan mijn anderhalf jaar oude zoontje Stijn. Vervolgens vuur ik een hartstochtelijk betoog af op mijn vrouw. Mijn vrouw - zelf actief in de zorg - bezweert mij dat de zorg heel anders is dan energie en verzekert mij dat ik er weinig van snap. Dat is hoogstwaarschijnlijk ook zo! Gelukkig werd ik – overigens zonder overleg met het thuisfront - gevraagd om een lezing te houden tijdens een bijeenkomst voor zorgbestuurders. Zowel de zorg- als energiesector is complex en beide sectoren hebben dezelfde uitdagingen. Ze vroegen mij een beschouwing te geven van de geleerde lessen binnen onze sector. Dat komt mooi uit, zo kan ik mijn gecreëerde visie op de zorg toetsen aan mijn eigen werk.
Tante Riek
De afgelopen jaren introduceerden energiebedrijven, door wet- en regelgeving, nieuwe (klant)processen. De prioriteit lag hier op de juiste taakverdeling tussen de verschillende rollen in de energieketen (o.a. leverancier, netbedrijf, meetbedrijf). De hoeveelheid codes en afspraken tussen de verschillende partijen is enorm, de gedane investeringen in ICT gigantisch. Vele consultants verdienden hieraan een goede boterham. De vraagt rijst in hoeverre wij ‘mijn tante Riek van 69’ betrokken hebben bij complexe klantprocessen?
Doorgeslagen zotheid
In de praktijk blijken klanten de jaarnota nog steeds onvoldoende te snappen, worden zij wel bewuster van hun energieverbruik en verenigen zij zich in sommige gevallen in coöperaties om zelf energie op te wekken. In de tussentijd maken wij ons op voor de zoveelste sectorrelease. Een sectorrelease is een update van de processen en de ICT die hiermee gemoeid is. Overbodig om te zeggen dat ook hier de klant niet in voorkomt. Ik houd van de energiesector, maar in het optuigen van al die systemen zijn we onze klant uit het oog verloren. Om een voorbeeld te noemen van deze doorgeslagen zotheid: klanten krijgen straks een correctie op hun gasrekening, afhankelijk van waar men woont ten opzichte van NAP (Nieuw Amsterdams Peil). We leven toch niet in Nepal? En wat vindt tante Riek van zo’n besluit? We vinden het heerlijk om te roepen dat het zo complex is, terwijl we het allemaal zelf hebben bedacht.
Ga in gesprek
Recent hebben wij een partnership met NS en Vivens afgesloten. Een partnership waar ik heel trots op ben. Vooral omdat twee Nederlandse bedrijven uit verschillende sectoren elkaar de komende tien jaar versterken. En dan leer ik graag van Timo Hughes, de CEO van NS die zegt: ‘We hebben drie prioriteiten, klanten op 1, 2 en 3.’ Zo simpel is het. Bij ons en in de zorgsector is het niet veel anders. Dus dat was ook mijn advies naar de zorgcollega’s. Ga in gesprek en luister naar je klanten. Wat leer je dan? Versimpelen.
Bron: Marc van der Linden