Blog: Technologie met gevoel voor de klant
Chriet Titulaer zei het al: “Wat is het toch een wondere wereld”. Tussen 1985 en 1989 presenteerde hij het programma “Wondere Wereld”. Het ging hier onder andere over de laatste snufjes uit Japan, ontwikkelingen als ISDN, uitvindingen als blindegeleiderobots en traangashorloges. Als middelbaar scholier uit bouwjaar 1972 vergaapte ik mezelf aan deze nieuwe uitvindingen.
.
Een oom en tante van mij gingen in dezelfde jaren ‘80 naar Nieuw Zeeland met vakantie. Waar ligt dat ergens? Hoe lang moesten ze in het vliegtuig zitten? En kwamen ze nog wel terug van deze haast buitenaardse reis? Onze wereld is sinds die tijd razendsnel veranderd. Door nieuwe technologieën is de wereld kleiner en overzichtelijker geworden. Met een paar muisklikken boek je zelf een ticket, bestel je een boek, geef je je meterstanden door of wissel je van energieleverancier.
De klant zit aan de knoppen en weet zelf als beste waar hij wel of geen behoefte aan heeft. “Power to the People” - dat in de vorige eeuw al startte - is voor mij een evoluerend proces waarbij de technologie mensen, apparaten en de wereld aan elkaar koppelt. Internet zorgt ervoor dat de tussenhandel in vele bedrijfstakken overbodig is. De contacten verlopen voornamelijk online, het persoonlijke contact is er vaak al niet meer. Het gevaar sluipt erin dat de transacties en het contact los gaan staan van gevoel voor en identiteit van de klant. Klanten zijn en blijven altijd mensen die houden - los van alle nieuwe technologieën - een drang naar veiligheid, liefde en identificatie. En precies daar zie ik kansen liggen voor ons.
Wat kunnen wij als Eneco hiermee? Als we klanten aan ons willen binden, dan moeten we ons nog meer focussen op de persoonlijke relatie. Wat verwacht die klant van ons? En hoe kunnen we hem zo optimaal mogelijk bedienen. Bij ieder contact dat we met die klant hebben, moet hij het gevoel krijgen: “Eneco, dat is mijn club”. Dat begint in de eerste plaats door verantwoordelijkheid te nemen. Wij allemaal. Of je nu een leidinggevende bent, een monteur, of een medewerker klantenservice. Elke Eneco-collega moet het eigenaarschap voor een klant voelen. Mijn devies is: luister nog beter naar de klant, neem iedere klacht serieus en ontdek de mens achter de klant.
We gaan daarbij de nieuwe technologieën vaker benutten en nieuwe ideeën genereren om onze klanten nog beter te kunnen helpen. Wat dacht je ervan om straks zelf je afspraak in te plannen? Of Toon® die automatisch de klantenservice belt om een cv-storing te melden. Mijn droom is om straks samen met klanten producten en diensten te ontwikkelen waar Chriet Titulaer jaloers op zou worden. Wat leven we toch in een wondere wereld.
Bron: Marc van der Linden